新面孔理发师和洗头的女孩子都站在收银台侧面。

    十六对他俩怒目相向。

    不过后来十六对自己当时的态度很抱歉，有点过火了。

    小师傅说，新面孔是新来的；

    是要照顾他。

    所以把十六出卖了。

    新面孔和女孩子感觉不对，赶紧走开了。

    十六对小师傅说：“本来今天要充值了，但是，暂时不了。”

    摇摇手里的洗发水瓶子，说：这个带走。

    小师傅一直赔礼道歉，陪着笑脸。

    结完账，十六挥挥握着瓶子的手，跟小师傅再见；

    和一瓢走出理发店。

    第二城市，拆迁安置小区，背街，室外。白天。

    女孩子欺骗了十六，理发店的头了颜色。

    一方面东面柱子的诚信少了；

    另一方面北面柱子的实惠、关切没了；剩下的礼仪是空虚的。

    本来四柱齐全，可能是蓝色的思想光环。

    现在倒塌两根，变成黄色。

    不过十六和一瓢对艺术家小伙子还是满意的。

    他事后的态度接近满分。

    本来他也只是碍于情面，为了照顾新来的同伴。

    以前有一年过年前，十六告诉艺术家小师傅节前要来找他理发；

    后来天气冷，十六改变计划。

    年后再来时，小师傅耿耿于怀。

    十六过意不去，当时特意充值多充了一点。

    这次和那次，也算是扯平了吧；谁都不要再计较。

    第二城市，鲜花市场、茶叶市场，小店/网店平台，室内。白天。

    三碗根据十六和一瓢的分享，整理出一套经营规范。

    几个小店里的员工都学习按照新的服务规范和顾客打交道。

    首先是在安全-诚信这一面。

    三碗确保自己销售的商品都是卫生、安全的；

    确保都是真品、正品，从外观、包装到商品自身，里里外外都优质优品；

    确保在快递投送的环节也保持品质一致、避免破损。

    三碗要求员工尽心尽力、认真严谨，爱惜商品，爱惜和尊重顾客的物品。

    在服务上要求员工系统地学习职业礼仪、礼貌。

    而且尊重、信任顾客，时刻处处为顾客着想。

    三碗说，利润不是我们的第一目标，为顾客提供帮助和服务才是第一。

    事业不是赚钱，而是帮助别人、让大家受益。

    利润是从事业中自然衍生的奖励。

    我们尊重顾客并不是因为他们会付给我们钱；

    而是他们的人格本身就应该得到我们的尊重。

    所以，买我们商品和服务的客人，我们尊重；

    只是看看、问问而没有买我们东西的客人，我们也要开心善待，同样尊重。

    我们信任每一位顾客。

    所以不会用怀疑的态度或言语质疑顾客的反映和意见。

    顾客说的都是真实的，都是正确的。

    怀疑是最严重的不礼貌、不尊重。

    无条件相信所有顾客会有一定风险，但是我们接受。

    我们相信，遇见诚实的顾客是百分之九十九以上的概率。

    绝不欺骗顾客。

    任何原因都不能成为欺骗的理由。

    怀疑和欺骗同是最严重的不礼貌、不尊重。

    对社会空气污染的恶性循环负责，是恶性循环丑陋的推动力。

    如果犯了错误，要无保留地承认错误；

    根据情况，还要积极弥补、补救。

    顾客的批评和意见，要非常珍视地接受、记录；

    记录由店长汇总，交给三碗，共同研究。

    第二城市，鲜花市场、茶叶市场，小店/网店平台，室内。白天。

    三碗强调要让顾客一个电话就能解决所有问题。

    接到顾客的电话或消息，要一条线跟到底，或者贴心地把顾客转接到负责的人员；

    而不是推说是其他员工或其他部门的责任、让顾客再和别人重新联系一次。

    这就是企业的信息窗口的功能。

    每个人都是窗口，都是企业整体；

    每个细胞都是一个战斗队。

    这些是实惠，不是口惠。

    实惠既属于安全第一面，是最基础的内容之一；

    也属于优雅第四面，是最实际、最实在的礼貌。

    干净、安静、优雅还有更多内容。

    三碗要求员工保持店内、商品整洁、清洁；

    保持个人卫生、仪表整洁；

    保持专注、勤奋的精神面貌和工作状态；

    不断学习、提高个人修养，言谈举止优雅得体；

    接受职业训练，工作中保持遵守职业礼仪和守则。

    小店员们当中开始有人觉得承受不了。

    国富民仁：觉察生活点滴，截断雾霾源头。一次对二十亿人说，一次替亿万人说！不为故事，只为未来。

    (本章完) 。♂丝♂路♂文♂学♂网*♂www.su♂ns♂il♂u.c♂om